I. 고객생애가치 관리 마케팅, CRM 개요
-. 기업이 현재의 고객 및 잠재 고객관련 정보를 정확하게 파악하여 고객관계관리를 효과적으로 지원하기 위한 경영전략
-. 기업이 보유하고 있는 고객 데이터를 수집, 통합, 가공, 분석하여 고객 개개인의 특징에 맞게 마케팅 활동을 계획, 수행, 평가, 수정하는 일련의 과정
II. CRM 구성도 및 구성요소
가. CRM 구성도
나. CRM 구성요소
| 구분 | 구성요소 | 설명 |
| 운영 CRM | 마케팅 정보 관리 | 고객접점에서 고객 관리 지원 |
| 캠페인시스템 | 다양한 채널 활용 | |
| SFA | Sale Force Automation, 영업사원의 대면활동 지원 | |
| 분석 CRM | 전사적 DW, OLAP | 정보 저장 |
| Data Mining | 마케팅 분석, 판매 분석 | |
| 협업 CRM | 콜센터 | 고객과의 접촉 채널 |
| 모바일서비스 | 고객과 기업, 기업 내의 조직간 업무 일원화 | |
| e-CRM | 협업목적 상호 연관 서비스 지원 |
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